Σε πολλές επιχειρήσεις, ένα μεγάλο μέρος της ημέρας του HR καταναλώνεται σε μικρές επαναλαμβανόμενες εργασίες. Ένας εργαζόμενος θέλει να μάθει πόσες ημέρες άδειας έχει διαθέσιμες, ένας άλλος χρειάζεται να υποβάλει ένα αίτημα, κάποιος manager πρέπει να εγκρίνει μια ενέργεια και μια αλλαγή στοιχείων πρέπει να περάσει από email πριν ενημερωθεί στο σωστό αρχείο. Καθεμία από αυτές τις εργασίες φαίνεται μικρή όταν εξετάζεται μεμονωμένα. Όταν όμως επαναλαμβάνεται καθημερινά για δεκάδες ή εκατοντάδες εργαζομένους, δημιουργεί ένα σημαντικό διοικητικό φορτίο που περιορίζει τον χρόνο που μπορεί να αφιερώσει το HR σε ουσιαστικότερες εργασίες.

Το employee self-service, συχνά γνωστό και ως ESS, βασίζεται σε μια διαφορετική λογική: οι εργαζόμενοι αποκτούν ελεγχόμενη πρόσβαση στις πληροφορίες και στις διαδικασίες που τους αφορούν, χωρίς κάθε ενέργεια να χρειάζεται να ξεκινά με ένα email ή μια επικοινωνία προς το HR. Αυτό δεν σημαίνει ότι το HR παρακάμπτεται ούτε ότι οι εργαζόμενοι αποκτούν απεριόριστη πρόσβαση σε εταιρικά δεδομένα. Σημαίνει ότι το σύστημα αναλαμβάνει να οργανώσει καλύτερα τη ροή της πληροφορίας, ώστε κάθε άνθρωπος να μπορεί να πραγματοποιεί τις ενέργειες που αντιστοιχούν στον ρόλο του και το HR να διατηρεί τον απαραίτητο έλεγχο.

Τι είναι το employee self-service;

Το employee self-service είναι ένα μοντέλο λειτουργίας μέσα σε ένα σύστημα HR όπου ο εργαζόμενος μπορεί να βλέπει ή να διαχειρίζεται συγκεκριμένες πληροφορίες και αιτήματα που σχετίζονται με τον ίδιο. Αντί για μια πλατφόρμα που χρησιμοποιείται αποκλειστικά από το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού, δημιουργείται ένα κοινό ψηφιακό περιβάλλον με διαφορετικά επίπεδα πρόσβασης. Ο εργαζόμενος βλέπει όσα τον αφορούν, ο manager μπορεί να διαχειρίζεται τις ενέργειες που απαιτούν τη δική του έγκριση και το HR διατηρεί την ευρύτερη διοικητική εικόνα. Η αξία του μοντέλου βρίσκεται ακριβώς σε αυτή την κατανομή της εργασίας.

Το HR δεν πρέπει να λειτουργεί ως ενδιάμεσος για κάθε πληροφορία

Αν ένας εργαζόμενος χρειάζεται μια πληροφορία που ήδη υπάρχει στο σύστημα, δεν υπάρχει επιχειρησιακή αξία στο να στείλει email στο HR, να περιμένει απάντηση και στη συνέχεια ένας άνθρωπος του HR να ανοίξει ένα αρχείο μόνο και μόνο για να του μεταφέρει την ίδια πληροφορία. Το ίδιο ισχύει για πολλές καθημερινές ενέργειες. Όσο περισσότερα απλά αιτήματα περνούν χειροκίνητα από το HR, τόσο περισσότερο το τμήμα μετατρέπεται σε κέντρο διακίνησης πληροφοριών αντί να ασχολείται με εργασίες που απαιτούν πραγματικά ανθρώπινη κρίση και εμπειρία. Αυτό είναι μέρος του ευρύτερου προβλήματος που εξετάσαμε στον χρόνο που χάνει το HR σε χειροκίνητες διαδικασίες.

Οι άδειες είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα

Η διαχείριση αδειών δείχνει πολύ καθαρά τη διαφορά ανάμεσα σε μια χειροκίνητη διαδικασία και σε ένα self-service workflow. Στο πρώτο μοντέλο, ο εργαζόμενος επικοινωνεί με το HR ή τον manager, το αίτημα καταγράφεται κάπου, ελέγχεται η διαθέσιμη πληροφορία, δίνεται έγκριση και στη συνέχεια πρέπει να ενημερωθεί ξανά το σχετικό αρχείο. Σε ένα οργανωμένο ψηφιακό περιβάλλον, ο εργαζόμενος μπορεί να ξεκινήσει το αίτημα από το ίδιο το σύστημα και η διαδικασία να ακολουθήσει την καθορισμένη ροή έγκρισης. Η ροή έγκρισης αδειών εργαζομένων παύει έτσι να εξαρτάται από emails, μηνύματα και τη μνήμη των ανθρώπων.

Self-service δεν σημαίνει απουσία ελέγχου

Μία συχνή παρανόηση είναι ότι η αυτοεξυπηρέτηση σημαίνει πως ο εργαζόμενος μπορεί να αλλάζει ελεύθερα οποιαδήποτε πληροφορία ή να ολοκληρώνει διαδικασίες χωρίς έγκριση. Ένα σωστά σχεδιασμένο σύστημα λειτουργεί ακριβώς αντίστροφα. Καθορίζει με σαφήνεια ποια πληροφορία μπορεί να προβληθεί, ποια ενέργεια μπορεί να ζητηθεί, ποια αλλαγή απαιτεί έγκριση και ποιος έχει την αρμοδιότητα να την εγκρίνει. Το self-service μεταφέρει την έναρξη μιας διαδικασίας στον κατάλληλο άνθρωπο, αλλά η επιχειρησιακή λογική και τα δικαιώματα παραμένουν ενσωματωμένα στο σύστημα.

Οι managers χρειάζονται το δικό τους επίπεδο self-service

Το ίδιο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι εργαζόμενοι εμφανίζεται συχνά και στους managers. Αν ένας υπεύθυνος ομάδας πρέπει να επικοινωνεί με το HR κάθε φορά που χρειάζεται μια βασική εικόνα του τμήματός του, δημιουργείται ένα επιπλέον επίπεδο καθυστέρησης. Ένα οργανωμένο σύστημα μπορεί να επιτρέπει στον manager να βλέπει τις πληροφορίες που είναι σχετικές με την ομάδα και τις αρμοδιότητές του, χωρίς να αποκτά πρόσβαση σε δεδομένα που δεν χρειάζεται. Η σωστή διαχείριση ρόλων προσωπικού είναι επομένως θεμελιώδης για να λειτουργήσει σωστά ένα τέτοιο μοντέλο.

Λιγότερα emails σημαίνουν καλύτερη διαδικασία

Το email είναι εξαιρετικό εργαλείο επικοινωνίας, αλλά δεν είναι σύστημα διαχείρισης workflow. Όταν χρησιμοποιείται για αιτήματα, εγκρίσεις και αλλαγές, η κατάσταση μιας διαδικασίας βρίσκεται διάσπαρτη μέσα σε διαφορετικά inboxes. Κάποιος πρέπει να θυμάται τι εκκρεμεί, να αναζητήσει προηγούμενα μηνύματα και τελικά να μεταφέρει την πληροφορία σε κάποιο άλλο αρχείο. Σε ένα self-service περιβάλλον, το αίτημα μπορεί να έχει συγκεκριμένη κατάσταση, να συνδέεται με τον εργαζόμενο και να παραμένει μέρος της ίδιας διαδικασίας από την υποβολή μέχρι την ολοκλήρωσή του. Η επικοινωνία δεν εξαφανίζεται. Απλώς σταματά να χρησιμοποιείται ως υποκατάστατο ενός πληροφοριακού συστήματος.

Μειώνονται και οι διπλές καταχωρήσεις

Ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα εμφανίζεται όταν η πληροφορία καταχωρείται στο σωστό σημείο από την αρχή. Αν ένα αίτημα ξεκινήσει με email, κάποιος πρέπει αργότερα να αντιγράψει τα δεδομένα στο HR σύστημα, στο spreadsheet ή σε οποιοδήποτε άλλο εργαλείο χρησιμοποιεί η επιχείρηση. Κάθε αντιγραφή δημιουργεί ακόμη μία ευκαιρία για λάθος. Με μια οργανωμένη self-service διαδικασία, η πληροφορία μπορεί να δημιουργείται απευθείας μέσα στο σύστημα και να χρησιμοποιείται από τα επόμενα στάδια χωρίς να πληκτρολογείται ξανά. Αυτή είναι η ουσία της αυτοματοποίησης διαδικασιών HR: όχι απλώς περισσότερα κουμπιά, αλλά λιγότερα περιττά βήματα.

Ο εργαζόμενος γνωρίζει τι συμβαίνει με το αίτημά του

Οι χειροκίνητες διαδικασίες δημιουργούν συχνά ένα ακόμη πρόβλημα: την αβεβαιότητα. Ένα αίτημα στάλθηκε, αλλά έχει διαβαστεί; Έχει εγκριθεί; Περιμένει κάποιον manager; Χρειάζεται κάποια επιπλέον ενέργεια; Αυτή η έλλειψη ορατότητας οδηγεί σε νέα emails και ερωτήσεις, δημιουργώντας ακόμη περισσότερη εργασία για όλους. Όταν η κατάσταση μιας διαδικασίας μπορεί να είναι ορατή μέσα στο ίδιο περιβάλλον, ο εργαζόμενος δεν χρειάζεται να αναζητά συνεχώς ενημέρωση και το HR δεν χρειάζεται να λειτουργεί ως μηχανισμός παρακολούθησης για κάθε εκκρεμότητα.

Η εμπειρία του εργαζομένου είναι και λειτουργικό ζήτημα

Η employee experience συχνά συζητείται σαν να αφορά μόνο την κουλτούρα ή τα benefits μιας εταιρείας. Στην πραγματικότητα επηρεάζεται και από τις καθημερινές διαδικασίες. Αν μια απλή ενέργεια απαιτεί τηλεφωνήματα, emails, αναζήτηση του σωστού ανθρώπου και αναμονή, δημιουργείται περιττή τριβή. Ένα καθαρό ψηφιακό περιβάλλον δεν αντικαθιστά την ανθρώπινη σχέση με το HR, αλλά αφαιρεί τη γραφειοκρατία από τις περιπτώσεις στις οποίες η ανθρώπινη παρέμβαση δεν προσθέτει αξία. Αυτό επιτρέπει και στις δύο πλευρές να χρησιμοποιούν τον χρόνο τους πιο ουσιαστικά.

Το self-service χρειάζεται ένα σωστό αρχείο εργαζομένων

Η αυτοεξυπηρέτηση δεν μπορεί να λειτουργήσει πάνω σε ασύνδετα ή αναξιόπιστα δεδομένα. Για να γνωρίζει το σύστημα τι μπορεί να δει ένας εργαζόμενος, ποιος είναι ο manager του ή ποια διαδικασία τον αφορά, χρειάζεται μια οργανωμένη βάση. Το αρχείο εργαζομένων μιας επιχείρησης αποτελεί επομένως θεμέλιο για πολλές από αυτές τις λειτουργίες. Όταν κάθε εργαζόμενος έχει μία ξεκάθαρη εγγραφή και αυτή συνδέεται με τον ρόλο, το τμήμα και τις σχετικές διαδικασίες, μπορούν να δημιουργηθούν πολύ πιο αξιόπιστα workflows.

Από το self-service σε ένα πραγματικά συνδεδεμένο HR

Η μεγαλύτερη αξία δεν βρίσκεται σε μία μεμονωμένη λειτουργία. Ένα portal που επιτρέπει μόνο την υποβολή ενός αιτήματος είναι χρήσιμο, αλλά το πραγματικό όφελος εμφανίζεται όταν η ενέργεια συνδέεται με το υπόλοιπο HR οικοσύστημα. Μια εγκεκριμένη άδεια μπορεί να αποτελεί μέρος της εικόνας απουσιών. Οι πληροφορίες χρόνου μπορούν να συνδέονται με τον ίδιο εργαζόμενο. Οι managers μπορούν να αποκτούν συνολική εικόνα της ομάδας τους και τα reports να βασίζονται στα ίδια δεδομένα. Έτσι η επιχείρηση δεν αποκτά απλώς ένα employee portal. Αποκτά μια κοινή ψηφιακή ροή εργασίας.

Το όφελος μεγαλώνει μαζί με την επιχείρηση

Σε μια ομάδα πέντε ανθρώπων, πολλά αιτήματα μπορούν να λυθούν με μια σύντομη συνομιλία. Καθώς όμως η εταιρεία μεγαλώνει, αυξάνεται όχι μόνο ο αριθμός των εργαζομένων αλλά και ο αριθμός των πιθανών αλληλεπιδράσεων. Περισσότερες άδειες, περισσότερες αλλαγές, περισσότερες εγκρίσεις και περισσότεροι managers δημιουργούν πολύ μεγαλύτερη διοικητική κίνηση. Αν κάθε νέα πρόσληψη προσθέτει ανάλογη χειροκίνητη εργασία στο HR, η διαδικασία δεν κλιμακώνεται αποτελεσματικά. Το self-service επιτρέπει σε ένα μέρος αυτής της δραστηριότητας να διαχειρίζεται συστηματικά χωρίς το HR να γίνεται bottleneck της ίδιας της ανάπτυξης.

Τι δεν πρέπει να αυτοματοποιείται;

Η ψηφιοποίηση δεν σημαίνει ότι κάθε ανθρώπινη αλληλεπίδραση πρέπει να εξαφανιστεί. Υπάρχουν ζητήματα που απαιτούν συζήτηση, κρίση, εμπιστευτικότητα ή πραγματική ανθρώπινη υποστήριξη. Η σωστή στρατηγική δεν προσπαθεί να μετατρέψει το HR σε απρόσωπο portal. Προσπαθεί να αφαιρέσει από τους ανθρώπους τις επαναλαμβανόμενες διοικητικές εργασίες ώστε να έχουν περισσότερο χρόνο για όσα δεν μπορεί να λύσει ένα software. Ένα καλό HR σύστημα επομένως δεν αντικαθιστά το HR. Το προστατεύει από το να καταναλώνει το μεγαλύτερο μέρος της ημέρας του σε εργασίες που μπορεί να διαχειριστεί αξιόπιστα το ίδιο το σύστημα.

Η προσέγγιση του Liberty Core

Το Liberty Core βασίζεται στη λογική ότι εργαζόμενοι, managers και HR δεν πρέπει να λειτουργούν πάνω σε διαφορετικές εκδοχές της ίδιας πληροφορίας. Η κεντρική διαχείριση εργαζομένων, οι άδειες, οι απουσίες, ο χρόνος εργασίας, οι υπερωρίες, οι βάρδιες και οι αναφορές μπορούν να αποτελούν τμήματα ενός ενιαίου περιβάλλοντος, με την πρόσβαση και τις ενέργειες να προσαρμόζονται στον αντίστοιχο ρόλο. Έτσι, το σύστημα δεν λειτουργεί απλώς ως βάση δεδομένων του HR, αλλά ως πραγματικό εργαλείο καθημερινής συνεργασίας ανάμεσα στην εταιρεία και τους ανθρώπους της.

Το employee self-service τελικά δεν αφορά μόνο την ευκολία του εργαζομένου. Αφορά τον σχεδιασμό μιας πιο αποδοτικής επιχείρησης. Πληροφορίες που ήδη υπάρχουν δεν χρειάζεται να ζητούνται ξανά. Ενέργειες που μπορούν να ξεκινήσουν από τον ίδιο τον ενδιαφερόμενο δεν χρειάζεται να πληκτρολογούνται δεύτερη φορά από το HR. Εγκρίσεις δεν χρειάζεται να χάνονται σε inboxes και η κατάσταση ενός αιτήματος δεν πρέπει να εξαρτάται από το αν κάποιος θυμάται το τελευταίο email. Όσο καλύτερα οργανώνεται αυτή η ροή, τόσο λιγότερος χρόνος δαπανάται στη διαχείριση της πληροφορίας και τόσο περισσότερος μένει για τη διαχείριση της ίδιας της επιχείρησης.