Πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν ήδη αρκετά ψηφιακά εργαλεία και παρ' όλα αυτά συνεχίζουν να εκτελούν μεγάλο μέρος της καθημερινής εργασίας χειροκίνητα. Ένας εργαζόμενος αντιγράφει στοιχεία από email σε ERP, κάποιος άλλος ενημερώνει ένα Excel, μια παραγγελία πρέπει να καταχωρηθεί ξανά σε δεύτερο σύστημα και ένα report δημιουργείται συνδυάζοντας δεδομένα από διαφορετικές πηγές. Η επιχείρηση είναι ψηφιακή, αλλά οι διαδικασίες που συνδέουν τα συστήματά της παραμένουν χειροκίνητες.
Η αυτοματοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών αντιμετωπίζει ακριβώς αυτό το κενό. Αντί οι άνθρωποι να λειτουργούν ως ενδιάμεσοι ανάμεσα σε εφαρμογές, δεδομένα και επαναλαμβανόμενες ενέργειες, το software μπορεί να αναλάβει συγκεκριμένα βήματα με προκαθορισμένους κανόνες. Σε αρκετές περιπτώσεις, μια custom web εφαρμογή ή μια στοχευμένη διασύνδεση συστημάτων μπορεί να μετατρέψει μια διαδικασία που απαιτεί δεκάδες χειροκίνητες ενέργειες σε μια πολύ πιο οργανωμένη ροή.
Τι είναι η αυτοματοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών;
Business process automation είναι η χρήση λογισμικού για την εκτέλεση επαναλαμβανόμενων βημάτων μιας επιχειρησιακής διαδικασίας με λιγότερη ανθρώπινη παρέμβαση. Αυτό μπορεί να σημαίνει αυτόματη μεταφορά δεδομένων, δημιουργία εγγραφών, ενημέρωση διαφορετικών συστημάτων, ενεργοποίηση συγκεκριμένων ενεργειών όταν συμβεί ένα γεγονός ή δημιουργία μιας οργανωμένης ροής εγκρίσεων. Στόχος δεν είναι να αυτοματοποιηθεί κάθε ανθρώπινη απόφαση. Στόχος είναι να αφαιρεθούν τα προβλέψιμα και επαναλαμβανόμενα βήματα που δεν χρειάζονται ανθρώπινη κρίση.
Το πρώτο σημάδι είναι οι συνεχείς διπλές καταχωρήσεις
Αν η ίδια πληροφορία πληκτρολογείται σε δύο ή τρία διαφορετικά σημεία, υπάρχει πιθανότατα ευκαιρία για αυτοματοποίηση. Για παράδειγμα, ένα αίτημα μπορεί να φτάνει από την εταιρική ιστοσελίδα μέσω email και ένας εργαζόμενος να πρέπει στη συνέχεια να δημιουργήσει χειροκίνητα την ίδια εγγραφή στο CRM. Ή μια παραγγελία μπορεί να δημιουργείται σε μια εφαρμογή και να χρειάζεται δεύτερη καταχώρηση στο ERP. Η διαδικασία λειτουργεί, αλλά κάθε επιπλέον χειροκίνητο βήμα προσθέτει χρόνο και πιθανότητα λάθους.
Τα Excel συχνά αποκαλύπτουν πού υπάρχει πρόβλημα
Τα spreadsheets είναι εξαιρετικά χρήσιμα εργαλεία, αλλά συχνά καταλήγουν να χρησιμοποιούνται ως προσωρινή λύση για διαδικασίες που έχουν πλέον γίνει μόνιμες. Αν ένα κρίσιμο Excel ενημερώνεται καθημερινά από πολλούς ανθρώπους, περιέχει σύνθετους κανόνες και χρησιμοποιείται για να συνδέσει πληροφορίες από διαφορετικά συστήματα, ίσως η επιχείρηση έχει ξεπεράσει το στάδιο όπου ένα spreadsheet είναι η κατάλληλη λύση. Σε αυτή την περίπτωση, η ανάπτυξη μιας web εφαρμογής για την επιχείρηση μπορεί να οργανώσει τη διαδικασία γύρω από πραγματικά workflows, δικαιώματα χρηστών και κεντρικά δεδομένα.
Δεν χρειάζεται κάθε διαδικασία αυτοματοποίηση
Η αυτοματοποίηση έχει νόημα όταν λύνει ένα πραγματικό και επαναλαμβανόμενο πρόβλημα. Μια διαδικασία που πραγματοποιείται μία φορά τον χρόνο και απαιτεί δέκα λεπτά πιθανότατα δεν δικαιολογεί custom development. Αντίθετα, μια εργασία που επαναλαμβάνεται δεκάδες φορές την ημέρα, εμπλέκει πολλούς ανθρώπους ή δημιουργεί συχνά λάθη μπορεί να έχει πολύ μεγαλύτερη απόδοση. Η σωστή ερώτηση επομένως δεν είναι "τι μπορούμε να αυτοματοποιήσουμε;", αλλά "πού χάνει σήμερα η επιχείρηση περισσότερο χρόνο χωρίς να δημιουργεί αντίστοιχη αξία;".
Αυτοματοποίηση ανάμεσα σε website και CRM
Ένα απλό παράδειγμα είναι η διαχείριση νέων leads. Αν τα στοιχεία από μια φόρμα ενδιαφέροντος φτάνουν αποκλειστικά σε ένα inbox, κάποιος πρέπει να τα διαβάσει, να τα ταξινομήσει και πιθανώς να τα καταχωρήσει σε άλλο σύστημα. Όταν υπάρχει κατάλληλη τεχνική δυνατότητα, η πληροφορία μπορεί να ακολουθεί μια οργανωμένη ροή προς το CRM ή άλλη εσωτερική εφαρμογή. Έτσι μειώνεται η χειροκίνητη μεταφορά και δημιουργείται πιο συνεπής διαδικασία απόκτησης και διαχείρισης νέων αιτημάτων.
ERP και web εφαρμογές μπορούν να λειτουργούν μαζί
Παρόμοια λογική μπορεί να εφαρμοστεί όταν μια web εφαρμογή χρειάζεται δεδομένα από ERP. Ανάλογα με το σύστημα και τις διαθέσιμες τεχνικές δυνατότητες, προϊόντα, παραγγελίες, πελάτες ή άλλες επιχειρησιακές πληροφορίες μπορούν να ανταλλάσσονται χωρίς ένας άνθρωπος να εκτελεί συνεχώς export και import αρχείων. Η διασύνδεση συστημάτων μέσω API αποτελεί έναν από τους βασικούς τρόπους με τους οποίους μπορούν να δημιουργηθούν τέτοιες αυτοματοποιημένες ροές.
Customer portals και αυτοεξυπηρέτηση
Η αυτοματοποίηση δεν αφορά μόνο τις εσωτερικές εργασίες. Ένα portal πελατών μπορεί να επιτρέψει σε πελάτες ή συνεργάτες να αποκτούν πρόσβαση σε συγκεκριμένες πληροφορίες και λειτουργίες χωρίς κάθε αίτημα να χρειάζεται να περνά από email ή τηλεφωνική επικοινωνία. Αν η πληροφορία προέρχεται από τα υπάρχοντα επιχειρησιακά συστήματα, το portal μπορεί να λειτουργήσει ως ασφαλές ψηφιακό σημείο αλληλεπίδρασης πάνω από διαδικασίες που ήδη υπάρχουν στο εσωτερικό της εταιρείας.
Η αυτοματοποίηση μειώνει τα ενδιάμεσα βήματα
Πολλές διαδικασίες είναι αργές όχι επειδή κάθε επιμέρους εργασία είναι δύσκολη, αλλά επειδή υπάρχουν πάρα πολλές μικρές μεταβάσεις. Ένα άτομο στέλνει ένα αρχείο, ένα δεύτερο το ελέγχει, ένα τρίτο μεταφέρει τα δεδομένα και στη συνέχεια κάποιος ενημερώνει ξανά τον πρώτο ότι η διαδικασία ολοκληρώθηκε. Το κατάλληλο software μπορεί να αφαιρέσει αρκετά από αυτά τα ενδιάμεσα βήματα και να κρατήσει την ανθρώπινη παρέμβαση στα σημεία όπου χρειάζεται πραγματική απόφαση.
Τα workflows πρέπει να αντικατοπτρίζουν την πραγματική επιχείρηση
Ένα βασικό πλεονέκτημα του custom software είναι ότι μπορεί να σχεδιαστεί γύρω από συγκεκριμένες επιχειρησιακές διαδικασίες. Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε παλιά συνήθεια πρέπει να μεταφερθεί αυτούσια σε μια νέα εφαρμογή. Αντίθετα, η ανάπτυξη είναι ευκαιρία να εξεταστεί ποια βήματα είναι πραγματικά απαραίτητα, ποια υπάρχουν επειδή "πάντα έτσι γινόταν" και ποια μπορούν να αφαιρεθούν εντελώς. Η καλή αυτοματοποίηση απλοποιεί πρώτα τη διαδικασία και μετά την ψηφιοποιεί.
Πότε χρειάζεται custom software αντί για έτοιμο εργαλείο;
Οι έτοιμες εφαρμογές είναι συχνά η καλύτερη επιλογή όταν η ανάγκη είναι κοινή και η επιχείρηση μπορεί να λειτουργήσει αποτελεσματικά μέσα στο μοντέλο τους. Custom development αρχίζει να αποκτά μεγαλύτερο νόημα όταν η διαδικασία είναι ιδιαίτερη, όταν πρέπει να συνδεθούν πολλά υπάρχοντα συστήματα ή όταν οι περιορισμοί των έτοιμων εργαλείων αναγκάζουν την ομάδα να δημιουργεί συνεχώς παρακάμψεις. Όπως έχουμε αναλύσει στο άρθρο για το τι είναι μια web εφαρμογή και πότε χρειάζεται, η απόφαση πρέπει να βασίζεται στην επιχειρησιακή ανάγκη και όχι στην τεχνολογία για την τεχνολογία.
Η σωστή αυτοματοποίηση χρειάζεται καθαρά δεδομένα
Αν δύο συστήματα έχουν διαφορετικές εκδοχές της ίδιας πληροφορίας, η αυτοματοποίηση από μόνη της δεν αποφασίζει ποια είναι σωστή. Πριν δημιουργηθεί μια ροή πρέπει να είναι ξεκάθαρο ποιο σύστημα αποτελεί την κύρια πηγή κάθε δεδομένου και ποιοι κανόνες εφαρμόζονται όταν υπάρχει ασυμφωνία. Διαφορετικά, υπάρχει κίνδυνος το software να αυτοματοποιήσει όχι μόνο τη σωστή διαδικασία αλλά και τα υπάρχοντα λάθη της.
Ασφάλεια και δικαιώματα δεν μπορούν να προστεθούν στο τέλος
Όταν διαφορετικά συστήματα ανταλλάσσουν πληροφορίες, η πρόσβαση πρέπει να είναι ελεγχόμενη από τον σχεδιασμό. Κάθε εφαρμογή και κάθε χρήστης πρέπει να έχει μόνο τα δικαιώματα που χρειάζεται για τη συγκεκριμένη λειτουργία. Authentication, authorization, ασφαλής επικοινωνία, validation και σωστή διαχείριση credentials αποτελούν βασικά μέρη μιας σοβαρής υλοποίησης. Όσο περισσότερες διαδικασίες αυτοματοποιούνται, τόσο σημαντικότερο γίνεται να υπάρχει ξεκάθαρη αρχιτεκτονική πρόσβασης.
Τι γίνεται όταν κάτι αποτύχει;
Μια αυτοματοποιημένη διαδικασία δεν πρέπει να βασίζεται στην υπόθεση ότι όλα τα εξωτερικά συστήματα θα είναι πάντα διαθέσιμα. Ένα API μπορεί να επιστρέψει σφάλμα, μια υπηρεσία να έχει προσωρινή διακοπή ή μια καταχώρηση να περιέχει μη έγκυρα δεδομένα. Για αυτό χρειάζονται validation, logging, παρακολούθηση σφαλμάτων και ξεκάθαρος τρόπος διαχείρισης αποτυχημένων ενεργειών. Η σωστή αυτοματοποίηση δεν είναι εκείνη που δεν αποτυγχάνει ποτέ, αλλά εκείνη που επιτρέπει στην ομάδα να γνωρίζει τι συνέβη και να το αντιμετωπίσει ελεγχόμενα.
Πώς υπολογίζεται αν αξίζει η επένδυση;
Το ROI μπορεί να ξεκινήσει από τις εργατοώρες. Αν μια διαδικασία απαιτεί δεκαπέντε λεπτά, εκτελείται σαράντα φορές την εβδομάδα και απασχολεί περισσότερους από έναν εργαζομένους, το ετήσιο κόστος της είναι πολύ μεγαλύτερο από όσο φαίνεται σε κάθε μεμονωμένη εκτέλεση. Προσθέτοντας τον χρόνο διόρθωσης λαθών, τις καθυστερήσεις και τις περιόδους αυξημένου φόρτου, η επιχείρηση μπορεί να συγκρίνει το σημερινό λειτουργικό κόστος με το κόστος ανάπτυξης και συντήρησης της αυτοματοποίησης.
Η αυτοματοποίηση βοηθά ιδιαίτερα όταν η επιχείρηση μεγαλώνει
Μια χειροκίνητη διαδικασία μπορεί να λειτουργεί ικανοποιητικά με δέκα συναλλαγές την ημέρα και να καταρρεύσει όταν αυτές γίνουν εκατό. Αν η ανάπτυξη της εταιρείας απαιτεί κάθε φορά αντίστοιχη αύξηση ανθρώπων μόνο για αντιγραφή, έλεγχο και μεταφορά δεδομένων, η διαδικασία δεν κλιμακώνεται αποτελεσματικά. Η σωστή τεχνολογική υποδομή επιτρέπει στον όγκο εργασίας να αυξάνεται χωρίς κάθε αύξηση να δημιουργεί την ίδια αναλογική αύξηση διοικητικού κόστους.
Από πού πρέπει να ξεκινήσει μια επιχείρηση;
Το πρώτο βήμα δεν είναι να επιλέξει framework ή να ξεκινήσει αμέσως την ανάπτυξη. Είναι να εντοπίσει τις διαδικασίες με το μεγαλύτερο λειτουργικό κόστος. Ποια εργασία επαναλαμβάνεται περισσότερο; Πού γίνεται διπλή καταχώρηση; Πού δημιουργούνται συχνά λάθη; Ποια διαδικασία καθυστερεί επειδή πρέπει να περάσει από πολλούς ανθρώπους; Ποια πληροφορία υπάρχει ήδη ψηφιακά αλλά κάποιος συνεχίζει να τη μεταφέρει χειροκίνητα; Οι απαντήσεις δημιουργούν έναν πολύ καλύτερο χάρτη αυτοματοποίησης από μια γενική προσπάθεια να "ψηφιοποιηθούν τα πάντα".
Η προσέγγιση της Liberty Systems
Στη Liberty Systems, η ανάπτυξη custom web εφαρμογών ξεκινά από την επιχειρησιακή διαδικασία που πρέπει να βελτιωθεί. Η τεχνολογία, η αρχιτεκτονική και οι πιθανές διασυνδέσεις επιλέγονται γύρω από αυτή την ανάγκη. Όπου απαιτείται, μια λύση μπορεί να επικοινωνεί με υπάρχοντα συστήματα και APIs ώστε να μην δημιουργείται ακόμη ένα απομονωμένο εργαλείο που χρειάζεται επιπλέον χειροκίνητη διαχείριση.
Η καλύτερη αυτοματοποίηση συχνά δεν είναι αυτή που φαίνεται περισσότερο. Είναι αυτή που αφαιρεί από την καθημερινότητα δεκάδες μικρές ενέργειες που μέχρι σήμερα θεωρούνταν αναπόφευκτες. Όταν το custom software σχεδιαστεί γύρω από πραγματικές ανάγκες, μπορεί να συνδέσει δεδομένα, ανθρώπους και συστήματα σε μια πιο καθαρή ροή. Και τότε η επένδυση στην ανάπτυξη δεν αξιολογείται μόνο από το τι κάνει η εφαρμογή, αλλά από τον χρόνο, τα λάθη και τη λειτουργική πολυπλοκότητα που δεν χρειάζεται πλέον να διαχειρίζεται η επιχείρηση.